この機能はLINE WORKSサービスのスタンダード、アドバンストプランでCXトークオプションを追加した場合のみご利用できます。

ナレッジは、窓口対応者が顧客対応時に参照できる文書を登録、管理する機能です。

ナレッジを直接作成できるだけでなく、社内のLINE WORKS掲示板と連携して顧客対応に活用できます。

対応中に右側のパネルからナレッジを検索し、顧客対応にすぐに活用できます。

ナレッジでは何ができますか？

# ナレッジ直接入力(FAQ)

窓口対応者は直接タイトルと本文を入力してFAQ形式のナレッジを作成できます。

カテゴリーの指定やファイルの添付ができ、CSVファイルを読み込んでナレッジを一度に登録することもできます。

# LINE WORKS 掲示板との連携

全体公開に設定されたLINE WORKS掲示板を連携すると、掲示板内の投稿をナレッジで検索し、顧客対応に活用できます。

# 対応中のナレッジ検索

対応中のトークルームの右側のパネルで、カテゴリーの選択またはキーワード検索により、必要なナレッジを簡単に探せます。

ナレッジの画面構成

ナレッジ機能は、CXトーク内の専用メニューから利用できます。ナレッジ画面では、以下の項目を選択できます。

ただし、重要文書とゴミ箱では、直接入力したナレッジのみが表示されます。

窓口対応者であれば誰でもナレッジ機能にアクセスし、直接入力したナレッジを登録、変更、削除、掲示板を連携できます。

ナレッジは窓口アカウントごとに管理されます。他の窓口アカウントに登録されたナレッジは表示できません。CXトークでは、選択した窓口アカウントのナレッジのみ表示されます。

ナレッジの分類も窓口アカウントごとに管理され、該当する窓口アカウントの窓口対応者であれば誰でも登録・削除できます。

分類は窓口アカウントごとに最大10個まで追加でき、分類名は20文字まで入力できます。

カテゴリーはすべての窓口対応者が登録、削除でき、最大10件まで追加できます。カテゴリー名は20文字まで入力できます。